Afinal, ISO 9001 contribui para a Qualidade?

Já li e ouvi, de muita gente, que um Sistema de Gestão da Qualidade em conformidade com a ISO 9000 (ISO 9001) em nada contribui para melhorar a qualidade de produtos e serviços. Argumentam estes “especialistas” que a ISO 9000 apenas requer que você determine o que fazer de forma documentada (procedimentos) e depois realize as atividades da empresa de acordo com os procedimentos estabelecidos; desta forma, se seus “procedimentos” são ruins, você vai produzir produtos e serviços ruins e ainda assim estará atendendo à norma.

Ora, se assim fosse, a norma não teria 44 páginas, pelo menos umas 25, só de requisitos. A norma poderia ser escrita em apenas uma linha: ESCREVA O QUE FAZ e FAÇA OQUE ESCREVEU!

 

Estes críticos da ISO 9000, seja lá por qual razão, desconhece totalmente a disciplina Sistema de Gestão da Qualidade e, em alguns casos, chego a duvidar que tenham lido a norma e se leram, pior ainda.

Eu poderia passar um dia descrevendo requisitos da norma; no entanto, para demonstrar que esses “especialistas” estão totalmente equivocados, vamos pinçar apenas alguns aspectos da operação (aos que desejarem conhecer princípios da gestão, aspectos do planejamento do sistema, avaliação de riscos, suporte, etc, temos outros artigos aqui no blog que poderão auxiliar em suas análises):

Em seu requisito 8.2.2 (determinação de requisitos relativos a produtos e serviços) a norma requer que organização tenha capacidade de atender pleitos para os produtos e serviços que ela oferece.

Isto significa que, se o cliente não ficou satisfeito com o que foi entregue, a empresa tenha condições de tratar as demandas e reformular o produto ou serviço.

Logo abaixo, no requisito 8.2.3.1 a norma requer que a organização tenha capacidade de atender os requisitos declarados e não declarados pelo cliente, e mais, a empresa precisa confirmar sua capacidade de atender tais requisitos, além daqueles legais, estabelecidos por leis e resoluções de órgãos de controle; desta forma, uma indústria farmacêutica, por exemplo, para poder alegar que tem um Sistema de Gestão da Qualidade que atenda a ISO 9001-2015, precisa atender também requisitos de boas práticas de fabricação estabelecidos pela Vigilância Sanitária.

Seguindo o texto da norma, em seu requisito de projeto e desenvolvimento de produto, a empresa precisa garantir que as entradas do projeto (requisitos funcionais e de desempenho) sejam determinadas e que os resultados do projeto (saídas) atendam a tais requisitos; mais que isso, é necessário validar o projeto do produto ou serviço: validar, significa demonstrar através de ensaios em protótipos, cálculos alternativos ou outros meios, que o produto ou serviço projetado será adequado a finalidade a qual se destina.

Falemos agora um pouco sobre o controle sobre fornecedores; em linhas gerais a norma requer que os fornecedores sejam selecionados com base em sua capacidade em atender as especificações, devendo a empresa estabelecer os requisitos a serem cumpridos pelo provedor externo, ou seja, é preciso especificar claramente aquilo que pretendemos comprar ou subcontratar e selecionar fornecedores capazes em atender tais especificações.

Com relação à produção, a norma requer, dentre outros, que as características do produto a ser produzido estejam definidas e documentadas, bem como os resultados a serem alcançados; mais que isso, os recursos necessários estejam definidos, as atividades de monitoramento e controle estabelecidas e realizadas em momentos adequados e para aquelas atividades onde o monitoramento não seja possível ou inviável, que o processo seja validado. A empresa ainda precisa garantir que durante as etapas de armazenagem, a preservação da conformidade do produto seja mantida.

Indo ou pouco mais além, nas atividades pós-entrega, a empresa precisa definir a extensão destas atividades, como montagens, posta em marcha, serviços de garantia e assistência técnica e, em casos cobertos por legislação, até a disposição final do produto após seu ciclo de vida (logística reversa).

O Sistema de Gestão da Qualidade ainda precisa contar com ferramentas de monitoramento e inspeção e quando algo sai errado (não conformidade) agir no sentido de corrigir a não conformidade e, eventualmente, dependendo de sua natureza, estabelecer ações que evitem sua repetição.

Para não me alongar mais, outro requisito fundamental é o monitoramento da percepção do cliente do grau em que suas necessidades e expectativas foram atendidas.

Como comentei no início deste artigo, apenas pincei alguns requisitos que, sozinhos, já contribuem em muito para a melhoria da qualidade; considerando que o Sistema precisa ser dinâmico e permanentemente realimentado (também é um requisito), erros devem ser corrigidos, informações provenientes dos processos precisar ser analisadas, riscos reavaliados e melhorias evidenciadas. Esta dinâmica gera, forçosamente o aprimoramento do Sistema, de seus processos, produtos e serviços.

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Princípios de Gestão da Qualidade

 

 

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